Investieren Sie genug in die Pflege Ihrer Bestandskunden ?

Falls nicht, lassen Sie uns damit starten!
Es ist viel aufwendiger neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Denn der Kunde, der schon einmal bei Ihnen gebucht hat, kennt Ihr Hotel. Er muss keine Testbuchungen vornehmen, er hat seine Erfahrungswerte und die Sicherheit, dass es bei Ihnen gut funktioniert! Mit den Mitarbeitern hat er oder sie eine Beziehung. 

Auch für Sie ist es einfacher, denn Sie kennen die Vorlieben und Vorgaben des Kunden bereits. Wenn Sie im Gespräch bleiben, können Sie die Beziehung vertiefen und eine Abwanderung zu einem Mitbewerber erschweren.

Mit einer guten Pflege Ihrer Bestandskunden erhalten Sie das Geschäft! Wie bei der Neukundenakquise heißt es auch hier: Wer macht das und wie kann es konsequent und langfristig umgesetzt werden? Oft fehlen Zeit und Mitarbeiter, die Bestandskunden zu kontaktieren. Mit einem Kundenbetreuungsschlüssel – eine Einteilung, wer die wichtigsten Kunden sind und wer ab und zu bucht – unterstütze ich Sie, wie Sie in der regelmäßigen Kommunikation und Kundenevents Loyalität aufbauen.

Die Kundenpflege – was gibt es Neues in Ihrem Hotel?

Gerade in und nach der Pandemie hat sich einiges verändert. Kunden haben lange nicht mehr gebucht, weil sie nicht konnten und vielleicht haben sie neue Möglichkeiten gefunden.  Jetzt gilt es für Sie, sich wieder zu melden und zu berichten, was sich im Hotel getan hat und welche Neuigkeiten Sie haben. Gibt es eine neue Tagungstechnik bei Ihnen, mit der der Kunde hybride Meetings durchführen kann? Haben Sie sich für Nachhaltigkeit zertifizieren lassen? Das sind alles Punkte, die der Buchungsentscheider wissen sollte! Für Sie wiederum ist es wichtig zu verstehen, was sich beim Kunden geändert hat und welche Anforderungen jetzt gelten. Ihre Bucher werden sich freuen, von Ihnen zu hören! 

Strategische Kundenbetreuung – wie betreuen Sie Ihre Kunden? 

Meine Erfahrungen in vielen Jahren Sales-Arbeit zeigen, dass die Betreuung der Bestandskunden sehr wertvoll ist. Ohne eine strategische Betreuung laufen Sie Gefahr, dass Sie die Top-Kunden nicht im Blick haben, Mit einem regelmäßigen Austausch können Sie schnell auf Ungereimtheiten reagieren. Im schlimmsten Fall verlieren Sie diese Kunden. Die klassische Grundlage für ein Hotel ist der Umsatz, den die Kunden in der Historie gebracht haben. Die Aufteilung in Segmente ist hilfreich, um Klarheit zu bekommen, wer Ihre Top-Firmenkunden (Geschäftsreisende) sind und wer Ihre Top-Tagungsbucher? Bitte vergessen Sie nicht Ihre Stammgäste! Anerkennung ist so wichtig: Geben Sie Ihren Gästen zu erkennen, dass sie Ihnen wichtig sind! Das erhält die Kommunikation aufrecht und fördert die Loyalität Ihrer Kundschaft. Man kann Kunden nicht binden, aber Ihre Loyalität gewinnen!

Kenne deine Kunden – „Die A-B-C Formel“

Die Einteilung Ihrer Kunden

Die Umsätze der Kunden je nach Segment (wie Firmen mit Einzelbuchungen ohne Tagung oder Firmen mit Tagungsbuchungen) rauszusuchen, ist leider keine einfache Aufgabe. Aber sie ist wichtig und nachhaltig relevant! So können Sie erkennen, welche Kunden Ihrem Hotel wie viel Umsatz gebracht haben. Mit einer Aufstellung, welcher Kunde Ihnen wie viel wert ist, können Sie ein nachhaltiges Betreuungskonzept erstellen, mit dem Sie die Kundenbindung nach Prioritäten langfristig ausbauen.

A-Kunden

Die Top10-Kunden bringen nicht selten 80 % vom Umsatz! Ein Wegbrechen dieser Kunden ist sehr schmerzlich und lässt sich schwer wieder kompensieren. Daher ist eine enge Betreuung unabdingbar! Der Betreuungsansatz könnte zum Beispiel so aussehen: Sie nehmen mindestens einmal im Vierteljahr Kontakt auf und erkundigen sich, ob Ihre Kunden zufrieden sind. Außerdem laden Sie Ihre Kunden zwei Mal im Jahr zu einem Event ein und planen für sie ein Weihnachtsgeschenk. 

B-Kunden

Auch Kunden mit einem mittleren Aufkommen sind wichtig, Sie zahlen einen etwas höheren Zimmerpreis und haben keine strengen Konditionen verhandelt. Mit etwas geringem Volumen als Ihre Top-Kunden passen sie hier und da rein und kommen am Ende des Jahrs auf gute Umsätze. Hier können auch Firmen dabei sein, die nicht viel Aufkommen haben, aber trotzdem zu den zahlungskräftigen Kunden gehören. Der Betreuungsansatz könnte so aussehen: Sie nehmen mindestens einmal im Halbjahr Kontakt auf und fragen nach der Zufriedenheit. Außerdem laden Sie die Kunden einmal im Jahr zu einem Event ein und planen ein Weihnachtsgeschenk. 

C-Kunden

Das sind die Kunden, die nur ab und zu Ihr Hotel besuchen. Auch diese Gäste sind wichtig und sollten ab und zu mit einer Kontaktaufnahme wertgeschätzt werden! Der Betreuungsansatz könnte so aussehen: Sie nehmen mindestens einmal im Jahr Kontakt auf und planen einen Weihnachtsgruß ein. 

Ihre Vorteile unserer Zusammenarbeit

Was Ihnen hilft:

  • Mehr Erfolg mit umfassenden Bestandskundenkonzept:
    So gewinnen Sie Überblick und haben einen Ablaufplan.
  • Klärung von Kunden-Bedürfnisse & Alleinstellungsmerkmalen:
    Bringen Sie Anforderungen und Vorteile auf den Punkt.
  • Überprüfung Ihres Pricing & der Umsatzmöglichkeiten:
    So optimieren Sie Ihren Gewinn.
  • Anleitung Ihrer Mitarbeiter für konsequente Weiterbetreuung:
    Kontinuität ist für die Bestandskundenpflege wichtig!

Der Ablauf unserer Zusammenarbeit

Meinen bewährten Erfolgsplan richte ich individuell auf Ihre spezifische Situation aus. Nach einem ausführlichen Kennenlern-Gespräch, analysiere ich den Ist-Zustand Ihres Hotels und erarbeite ein nachhaltiges Konzept für Ihre Bestandskundenpflege.

In 7 Schritten zu mehr Buchungen

  1. Aufnahme der IST Situation Ihres Hotelmarketing
  2. Definition und Überprüfung der Alleinstellungsmerkmale und Neuheiten
  3. Überprüfung der Hotelwebseite: Ist der Inhalt aktuell?
  4. Erstellen von Hotel-Angeboten für die Akquise neuer Gäste
  5. Beginn der Akquise-Maßnahmen, Schulung und Einweisen von Mitarbeitern
  6. Messbarkeit festlegen
  7. Kundendatenbank & Follow-up-System festlegen

So sind Sie optimal da präsent, wo Ihre Lieblingsgäste suchen und buchen. Sie sind unabhängig von Buchungsportalen und generieren nachhaltig mehr Ertrag als vorher.

Sind Sie überzeugt?